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2023年12345熱線辦理市民訴求1080萬(wàn)件，訴求解決率、滿意率均提升1.57個(gè)百分點(diǎn)

2024年伊始，家住西直門(mén)內(nèi)大街182號(hào)樓103號(hào)的劉梅欣喜地發(fā)現(xiàn)：陽(yáng)臺(tái)外的空地開(kāi)始規(guī)整成花壇綠地。

在去年10月份之前，這處空地還是一處違建，遮光擾民，居民多次撥打12345熱線反映，違建最終被拆除。之后，半壁街社區(qū)請(qǐng)來(lái)182號(hào)樓的家委會(huì)主任、樓門(mén)長(zhǎng)、一層的居民代表，議事協(xié)商會(huì)上，大家集思廣益。經(jīng)過(guò)商討，一致表決將此處改造為社區(qū)綠地。

“沒(méi)想到打12345這么管用！”劉梅說(shuō)，“等開(kāi)春時(shí)這里種上花草，花壇里肯定是一片生機(jī)勃勃的樣子?！?/span>

民有所呼、我有所應(yīng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年北京12345熱線共受理市民反映2103萬(wàn)件，訴求辦理量1080萬(wàn)件。市民訴求解決率、滿意率分別達(dá)到94.29%、95.20%，較2022年均提升1.57個(gè)百分點(diǎn)。

一系列數(shù)字背后，是北京堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，以接訴即辦為主抓手，深化主動(dòng)治理、未訴先辦；是廣大基層干部撲下身子，真情回應(yīng)訴求，一件一件扎實(shí)推動(dòng)群眾和企業(yè)急難愁盼問(wèn)題的解決。

打造一條有韌性的熱線

極端天氣考驗(yàn)著城市韌性，也檢驗(yàn)著接訴即辦機(jī)制的應(yīng)急能力。

2023年7月底，北京迎來(lái)一場(chǎng)百年不遇的特大暴雨，北京12345熱線立即啟動(dòng)應(yīng)急模式——全體話務(wù)員7×24小時(shí)在崗堅(jiān)守，對(duì)房屋漏雨、道路積水、災(zāi)后安置等涉汛涉災(zāi)訴求接訴即辦；針對(duì)緊急訴求同步啟動(dòng)提級(jí)處置，2小時(shí)響應(yīng)、6小時(shí)辦結(jié)、當(dāng)天滾動(dòng)回訪。“北京12345”微信公眾號(hào)同步上線防汛專(zhuān)欄，預(yù)設(shè)房屋漏雨、道路積水、停水停電等13個(gè)高頻問(wèn)題，市民可“一鍵反映”，訴求第一時(shí)間直達(dá)343個(gè)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

在這條韌性熱線的“指引”下，接到派單的干部直奔群眾身邊，集中精力解決涉汛涉災(zāi)訴求。

“富仕苑1號(hào)樓的水位還在上漲，雨水快進(jìn)我們家里了！”去年7月31日上午，熬了一宿的房山區(qū)城關(guān)街道西街村黨支部書(shū)記任曉峰看到這樣一件訴求。

“一層住戶(hù)需要馬上轉(zhuǎn)移?！比螘苑搴徒值劳戮o急調(diào)運(yùn)救援皮卡車(chē)。1個(gè)多小時(shí)后，6名群眾坐上救援車(chē)離開(kāi)危險(xiǎn)區(qū)。

一單辦結(jié)，新訴求又來(lái)了，“地下室也漏水了！”

聽(tīng)到消息，任曉峰又沖入地下室。疑似從化糞池漏出的污水從一處破裂的管道傾瀉而下，地面積水已至人的小腿肚。地下室里有配電室、電表箱等，如果被水淹沒(méi)將影響整個(gè)小區(qū)的供電。任曉峰立即扎緊褲腿，踩著穢物走入水中，封堵出水口。

這場(chǎng)特大暴雨期間，包括任曉峰在內(nèi)的首都基層干部迎汛而上，接訴即辦，連續(xù)作戰(zhàn)，與汛情搶時(shí)間，和災(zāi)情拼速度。

為千家萬(wàn)戶(hù)解決“千頭萬(wàn)緒”的接訴即辦，也正在成為韌性城市建設(shè)的“數(shù)據(jù)富礦”。這些來(lái)電是對(duì)北京這座超大城市全面而精細(xì)的體檢，在這些“探頭”和“探針”下，“病灶”在哪兒、深淺如何，逐一顯現(xiàn)，既“對(duì)癥下藥”又“未病先防”。訴求辦理的主動(dòng)性、精準(zhǔn)性、有效性增強(qiáng)，也為韌性城市建設(shè)提供精準(zhǔn)發(fā)力方向。

“每月一題”催生123項(xiàng)民生新政

石景山金頂街四區(qū)七號(hào)樓的老住戶(hù)李義茹這個(gè)冬天再也不用為供暖發(fā)愁了。這個(gè)供暖季，家里的溫度提升了2℃-3℃。

以前每年供暖初期，北京市熱力集團(tuán)石景山分公司金頂街服務(wù)站每天都能接到10個(gè)左右12345電話，都是居民投訴。現(xiàn)在，老樓加裝了外保溫層，換了新的密封窗，廚房、廁所里容易漏水的暖氣管也都更新了。

集中供熱，是2022年和2023年接訴即辦“每月一題”連續(xù)兩年集中攻堅(jiān)的問(wèn)題。2023年，包括金頂街四區(qū)在內(nèi)的8個(gè)供熱投訴集中小區(qū)，首次創(chuàng)新采用“包區(qū)到人”“一區(qū)一策”進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)治理，系統(tǒng)解決供熱難題。全市還完成了1000余公里的管線改造，對(duì)3000余萬(wàn)平方米既有建筑供熱系統(tǒng)實(shí)施智能化改造。

從解決一個(gè)問(wèn)題延伸到解決一類(lèi)問(wèn)題。2021年開(kāi)始，市委市政府依托12345這個(gè)“數(shù)據(jù)富礦”，每年聚焦群眾和企業(yè)反映強(qiáng)烈的高頻共性難點(diǎn)問(wèn)題，建立“每月一題”機(jī)制，以點(diǎn)帶線、以線擴(kuò)面、精準(zhǔn)施策、標(biāo)本兼治，推動(dòng)接訴即辦向主動(dòng)治理、未訴先辦持續(xù)深化。

“每月一題”為解決一些民生痛點(diǎn)提供了機(jī)制保障。每個(gè)具體問(wèn)題都明確了市級(jí)、區(qū)級(jí)、街鄉(xiāng)鎮(zhèn)的任務(wù)分工，形成了條塊結(jié)合、部門(mén)聯(lián)動(dòng)的攻堅(jiān)合力。

2023年秋天，在海淀區(qū)曙光街道上河村社區(qū)，曾經(jīng)斑禿、裸露的土地重現(xiàn)綠色，恢復(fù)了生機(jī)。

綠地復(fù)活，少不了“每月一題”機(jī)制的助力。2023年年初，城市綠地建設(shè)管理與養(yǎng)護(hù)被列入接訴即辦“每月一題”，而在上河村，綠地的建設(shè)從一棵百歲國(guó)槐的復(fù)壯開(kāi)始。

“國(guó)槐是咱北京的市樹(shù)，看到古樹(shù)衰老，大家都挺著急?！本用駨堺惥f(shuō)。這一次，有了“每月一題”機(jī)制保障，頤和園古樹(shù)養(yǎng)護(hù)專(zhuān)家來(lái)到小區(qū)，向小區(qū)物業(yè)綠化隊(duì)傳授古樹(shù)養(yǎng)護(hù)知識(shí)；海淀區(qū)園林綠化局也將古樹(shù)列入復(fù)壯項(xiàng)目，并邀請(qǐng)古樹(shù)專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)“把脈問(wèn)診”，出具診斷意見(jiàn)。

成立養(yǎng)護(hù)小組，建立保護(hù)區(qū)域，修建引流槽、透氣孔……在政府、專(zhuān)家和居民的共同努力下，古樹(shù)得救了。

2023年，“每月一題”18個(gè)問(wèn)題已完成454項(xiàng)任務(wù)，催生123項(xiàng)新政，涉及規(guī)范物業(yè)收費(fèi)、老樓加裝電梯、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)監(jiān)管等。

北京還將全市接訴量大和常住人口多、亟須補(bǔ)短板的區(qū)域，作為治理類(lèi)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)集中攻堅(jiān)。2023年，22個(gè)治理類(lèi)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)中，連續(xù)三年未退出的7個(gè)掛賬整改類(lèi)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)和10個(gè)當(dāng)年納入的末位提升類(lèi)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)“降量提率”成效顯著，全部實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)退出，首次選取的5個(gè)主動(dòng)精準(zhǔn)治理類(lèi)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)聚焦“接訴即辦”重點(diǎn)領(lǐng)域問(wèn)題治理，正積極開(kāi)展為期兩年的“小切口”探索創(chuàng)新，499項(xiàng)年度整治提升任務(wù)基本完成。

為企服務(wù)“總客服”助“政企面對(duì)面”

“我們公司是做大型噴砂機(jī)器人的，涉及的建筑數(shù)據(jù)比較多，可能審批時(shí)候難一些?！?023年10月，北京東方昊為工業(yè)裝備有限公司申報(bào)的“多規(guī)合一”事項(xiàng)遲遲沒(méi)有進(jìn)展，負(fù)責(zé)人羅來(lái)平焦急地?fù)芡?2345企業(yè)熱線。

職能部門(mén)接訴即辦。順義區(qū)經(jīng)信局成立辦理專(zhuān)班，同類(lèi)項(xiàng)目從立項(xiàng)到建設(shè)，都有了全流程跟蹤。規(guī)自部門(mén)也完善企業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)，“我們有一次性告知單，材料準(zhǔn)備齊了，當(dāng)天就能收件、推平臺(tái)。”市規(guī)自委順義分局規(guī)劃實(shí)施科副科長(zhǎng)孫曉峰說(shuō)。半個(gè)月后，企業(yè)后續(xù)設(shè)計(jì)、審核等相關(guān)流程順利完成。

12345這條市民心中“最管用”的民生熱線，正得到越來(lái)越多市場(chǎng)主體的信賴(lài)，成為為企業(yè)服務(wù)的“總客服”。2023年，北京12345熱線受理企業(yè)反映12.8萬(wàn)件，較2022年同比增長(zhǎng)136.73%，其中6.5萬(wàn)件咨詢(xún)事項(xiàng)由企業(yè)專(zhuān)席依據(jù)熱線知識(shí)庫(kù)作出直接解答，6.3萬(wàn)件訴求問(wèn)題依據(jù)接訴即辦機(jī)制派至相關(guān)單位辦理。

“為進(jìn)一步暢通政企溝通渠道，助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，在‘聽(tīng)民意 解民憂’領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)接聽(tīng)12345電話活動(dòng)中，我們?cè)黾恿恕竺鎸?duì)面’環(huán)節(jié)。”市市民熱線服務(wù)中心黨委副書(shū)記、副主任馮穎義介紹。2023年，6個(gè)區(qū)的“一把手”在此項(xiàng)活動(dòng)中與32家駐區(qū)企業(yè)代表對(duì)話，傾聽(tīng)企業(yè)聲音，解決企業(yè)的難題。

城市治理“參謀”和“幫手”多了

2023年12月5日，昌平區(qū)城北街道六街社區(qū)一下接到5個(gè)12345派單，反映鼓樓西街14號(hào)院突然停電，7所學(xué)校4000人的配餐服務(wù)受到影響。街道市民訴求處置中心主任趙海濤馬上跟進(jìn)。

鼓樓西街14號(hào)院產(chǎn)權(quán)屬于昌平區(qū)郵局，該單位將院落租給了市民黃先生。黃先生與人合股開(kāi)了家餐飲服務(wù)公司，為十三陵中學(xué)、回龍觀育新中學(xué)等7所學(xué)校師生配餐。因?yàn)楣蓶|之間產(chǎn)生矛盾，12月5日，黃先生妻子將院內(nèi)的電線剪斷，導(dǎo)致停電無(wú)法正常經(jīng)營(yíng)。

趙海濤和同事把昌平區(qū)人民法院法官闞少林、社區(qū)民警，街道司法所、環(huán)?？?，產(chǎn)權(quán)單位昌平區(qū)郵局以及餐飲服務(wù)公司負(fù)責(zé)人請(qǐng)到了一起，一場(chǎng)停電糾紛調(diào)解會(huì)就此開(kāi)始。

“郵局要承擔(dān)產(chǎn)權(quán)人的責(zé)任，確保西街14號(hào)院經(jīng)營(yíng)行為的正常運(yùn)行?！睍?huì)上，闞少林法官指出問(wèn)題所在，并告知餐飲服務(wù)公司和黃先生，雙方的股權(quán)矛盾糾紛應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟途徑解決。

調(diào)解進(jìn)行得很順利，各方都很配合。一場(chǎng)股東之間財(cái)務(wù)糾紛導(dǎo)致的餐飲公司停電事故，因法律智囊團(tuán)的加入被快速處置，4000名師生的就餐得到保障。

小院議事廳、圓桌工作法、拉家常議事會(huì)、“五位一體”多元調(diào)解、街道協(xié)理員、下交群評(píng)……接訴即辦改革5年來(lái)，基層創(chuàng)新智慧不斷涌現(xiàn)?！岸嘣黧w深度參與，讓城市治理有了更多的‘參謀’和‘幫手’，改革協(xié)同力量不斷擴(kuò)大?！笔姓?wù)服務(wù)局副局長(zhǎng)蔡兵表示。

2023年，12345常態(tài)化開(kāi)展“開(kāi)放日”活動(dòng)，市民企業(yè)代表、基層干部、新就業(yè)群體、媒體人、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督員等定期到12345參訪交流，了解接訴即辦為民為企服務(wù)機(jī)制；

市政協(xié)從“每月一題”中篩選出10個(gè)問(wèn)題作為政協(xié)民主監(jiān)督重點(diǎn)議題，搭建政協(xié)委員知情明政、參與首都城市治理的平臺(tái)；

法院系統(tǒng)發(fā)揮司法建議在“每月一題”涉法涉訴問(wèn)題治理中的積極作用，推動(dòng)訴源治理和主動(dòng)治理聯(lián)動(dòng)深化；

熱線中心開(kāi)通抖音、京東、去哪兒網(wǎng)等頭部平臺(tái)企業(yè)的熱線轉(zhuǎn)接功能，群眾消費(fèi)糾紛處置進(jìn)一步提速；

京津冀三地17個(gè)城市政務(wù)服務(wù)便民熱線對(duì)訴求事項(xiàng)“一鍵互轉(zhuǎn)”，區(qū)域社會(huì)治理協(xié)同發(fā)展同頻共振……

接訴即辦，正在凝聚越來(lái)越多的社會(huì)力量參與城市治理，共建共治共享的社會(huì)治理格局日漸形成。

這條火熱的為民熱線，在新的一年中也將更加智慧——區(qū)塊鏈、人工智能大模型、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的應(yīng)用，將進(jìn)一步提升熱線智慧化應(yīng)用水平；對(duì)市民訴求“大數(shù)據(jù)富礦”的深度挖掘，將促進(jìn)“民生智庫(kù)”的建設(shè)；熱線信息系統(tǒng)的優(yōu)化升級(jí)，也將更好賦能部門(mén)行業(yè)治理。

企業(yè)熱線優(yōu)化提升也有動(dòng)作。從本月起，北京將優(yōu)化企業(yè)熱線訴求受理、派單辦理、增值服務(wù)、協(xié)同聯(lián)動(dòng)等環(huán)節(jié)，完善暢通、便捷、高效的常態(tài)化政企溝通互動(dòng)機(jī)制，形成全市各級(jí)各部門(mén)服務(wù)企業(yè)的工作合力，打造北京市為企服務(wù)的“總客服”。

“2024年，我們還將朝著市民訴求解決率、滿意率繼續(xù)提升的方向努力。”市政務(wù)服務(wù)局負(fù)責(zé)人表示，北京將持續(xù)深化接訴即辦改革，走好以市民訴求驅(qū)動(dòng)超大城市現(xiàn)代化的治理之路。